För andra gången inom ett halvår krånglar vattenförsörjningen i Jakobstad. Båda gångerna har de lokala myndigheterna kritiserats för dålig information till konsumenterna. Här några tankar från Losvik & Flen om kriskommunikation och vattenförsörjning.
Vi finländare är totalt beroende av infrastruktur som vatten och el (och wifi!). Vi är också lika totalt bortskämda med att den här servicen fungerar 24/7. Därför är informationsbehovet stort i störningssituationer som gäller just vatten och el. Då det gäller förorenat vatten kan snabb information också vara en fråga mellan liv och död.
I Finlands hittills värsta vattenkris i modern tid i Nokia 2007 insjuknade över 8000 personer i magsjuka på grund av förorenat vatten. I den här krisen kunde man efteråt konstatera att tusentals personer skulle ha hållits friska om informationen varit snabbare och effektivare. Mer om vattenkrisen i Nokia kan man läsa i till exempel Olycksutredningscentralens rapport.
Var hittar man Jeppisborna?
Utmaningen i dag är att vi finländare inte längre konsumerar samma medier. Det finns helt enkelt ingen kanal som når alla i till exempel en given kommun. Kriskommunikation som snabbt ska nå en stor mängd personer måste därför ske i många olika kanaler samtidigt. Bra kanaler för kriskommunikation är åtminstone dessa, i viktighetsordning:
- Vattenbolagens system för störningsmeddelanden. Sms, e-post, röstmeddelanden o.s.v. till mottagare som finns i kundregistret. De här systemen måste byggas upp och testas före en krissituation uppstår.
- Internt nätverk för krisinformation. En på förhand uppbyggd och välplanerad ring- och e-postlista. Till exempel ringer vattenbolagets chef kommunens beredskapschef som i sin tur ringer alla skolor och daghem.
- Pressmeddelanden till lokalpressen. Lokala medier har mycket större spridning och synlighet än kommunens och vattenbolagets egna kanaler. Lokala medier är myndighetens absolut bästa bundsförvant i krissituationer.
- Kommunens webbsida, första sidan. Det är här folk söker information först.
- Miljöhälsovårdens och vattenbolagets hemsidor. De flesta invånare kommer inte ihåg den exakta ansvarsfördelningen mellan vattenbolag, miljöhälsovård och kommunen. Därför är det viktigt att informationen finns på allas sidor.
- Kommunens, vattenbolagets och miljöhälsovårdens sociala medier.
- Alla tänkbara andra kanaler som fungerar lokalt. Det måste också finnas reservplanens reservplaner för situationer då till exempel elnät och telefonnät ligger nere. I värsta fall är kriskommunikation handskrivna lappar som kommunalt anställda tejpar upp på alla tänkbara ställen där folk rör sig.
Då vattnet i Jakobstad senast var förorenat spreds informationen först genom en förtroendevalds privata Facebookinlägg. Det här var naturligtvis ett tecken på alldeles för långsam officiell kommunikation från myndighetshåll, men också ett bevis på hur förtroendevalda i en kommun genom sina nätverk också är viktiga kanaler för information. Det lönar sig alltså att hålla förtroendemannaledningen informerad också, speciellt i utdragna kriser.
Planera, förbered, öva
Gemensamt för all krishantering är att svett och euron sparar tårar och blod. Det här betyder att ju mer man satsat på beredskap, funderat på olika scenarion, förberett åtgärder, planerat samarbete och övat, desto bättre chanser har man att klara en krissituation.
Det finns bra material om kommuners och vattenbolags krisinformation utgivna av till exempel Försörjningsberedskapscentralen och Kommunförbundet. Losvik & Flen har hjälpt flera kommuner och organisationer med kriskommunikationsplaner och krisövningar med bland annat just fokus på energi- och vattenförsörjning.
Slutligen är det på sin plats att påminna också om varje enskild individs ansvar. Vi borde egentligen klara oss minst 72 timmar utan varken vatten, el eller wifi. Som kund hos vattenbolaget kan man ställa krav på att det finns kanaler för störningsmeddelanden, men det är också vårt eget ansvar att se till att vi inte står helt handfallna i en störningssituation. Bra tips på beredskap för hushåll finns till exempel här.
TLDR – Tre regler om vattenförsörjningens kriskommunikation:
- Informera snabbt. Snabbt betyder omedelbart då något är på tok. Även om du inte ännu har alla detaljer. Då det gäller dricksvatten kan varje minut handla om liv och död.
- Informera mycket. Oftast i mycket större volymer än du någonsin kunnat tänka dig. Uppdatera informationen på alla kanaler ofta, helst flera gånger om dagen. Det har aldrig hänt sig att myndigheter fått kritik för att de informerat för mycket i en störningssituation.
- Informera på många kanaler samtidigt. Du når inte alla berörda genom en och samma kanal. Genom att känna sina målgrupper och planera kommunikationen väl på förhand kan man prioritera för bästa resultat.
